Bee 特集

「異業種」から学ぶ接遇改善のコツ 座談会<後編>

「医療現場で求められる接遇について」をテーマに、サービスのプロである客室乗務員・ホテルマン、そして看護師という経歴をもつ弊社スタッフが集合し開催した座談会の後編です。患者さんの接し方に役立てていただければ幸いです!

接客のプロには顧客台帳が
ある

元看護師

チームワークが良くなると良い接遇ができるということはわかりましたが、具体的にどんなことをしたらいいんですか?

元CA

まずはお客様の情報を集めることでしょうね。
航空会社にはすごく細かい顧客台帳があって、家族構成はもちろんお客様のお食事やお好みのお酒の銘柄、前回最後にお話されていたことなんかもすべて記録していました。次のフライト時に前回の会話の続きから話しかけると喜んでくださる方も多かったです。

大勢の中のひとりと思わない

元ホテルマン

そうですね。顧客台帳の情報を共有することで、特別感を演出していましたよね。

元ホテルマン

あとよく言われていたのが、お客様を大勢のお客様のひとりと思わないこと、というものです。お客様はホテルに非日常を味わいにわざわざ来てくださっているということを忘れないように、と言われていましたね。

病院は、患者さんにとって“非日常”であることを忘れない

元看護師

非日常という点で言えば、病院とも通ずるものがありますよね。

元ホテルマン

そうですね。その患者さんにとっては病院=非日常であるということを忘れずにいることは、接遇において大事なポイントだと思います。

座談会の様子

アンケートは手渡しで、
基本的な応対にも気配りを

元看護師

そういう意識をスタッフに浸透させるにはどうしたらいいんでしょう?

元CA

やっぱりアンケートがいいと思いますよ。
日頃思うところがあってもなかなか直接言ってくれることは少ないので、患者さんに直接手渡してご協力いただくのがいいと思います。

元CA

アンケート箱を設置すると、「クレームを書いてやろう」という方のクレームしか集まらなくなってしまうんですが、直接手渡すようにするとふだんアンケートを書かないような方のご意見も聞けるので、接遇改善のポイントを見つけるには良い方法だと思います。

元看護師

それはいいですね。アンケートをやるとスタッフにも緊張感が出ますしね。

元CA

あと、思った以上に見られているということを意識した方がいいと思います。患者さんは非日常の病院ということで過敏になっていますし、マスクをしているスタッフも多いと思うので、健康な方と会話する以上に目を見るとか相手の話を最後まで聞くとか、そういう基本的なところに気を遣うのも重要だと思います。

座談会からわかった!

院長からスタッフに日々伝えよう!
“接遇の心得3つ”

心得1 『医療機関=非日常』という意識を高める

患者さんにとっては『病院=非日常』であることを常に意識し、スタッフ全員で患者さんの不安を軽減する努力をしましょう。

『医療機関=非日常』という意識を高める
心得2 『患者=大勢の中のひとり』と思ってはいけない

患者さんそれぞれにいろいろな事情があることを気に留めて接するように伝えましょう。

患者=大勢の中のひとりと思ってはいけない
心得3 常に『見られている』という意識を忘れない

スタッフ自身が思っている以上に、患者さんはスタッフを見ています。見られているという緊張感を忘れないように伝えましょう。

常に『見られている』という意識を忘れない

すぐできる!

  感じのいい人になれるカンタン接遇改善術

  1. 目を見て話す

    目を見て話す

  2. 声をかけられたら手を止める

    声をかけられたら、手を止める

  3. 相手の話を最後まで聞く

    相手の話を最後まで聞く

2回にわたってお届けしてきた異業種による接遇改善座談会、いかがでしたか?
普段あまり耳にすることのない他業種の声を聞ける、良い機会になったのではないでしょうか。
「接遇って何をどうしたらいいの?」とお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。